El informe de conversación es una descripción general de todas sus conversaciones en un período de tiempo. Con el Informe de Conversaciones, puede aprender métricas significativas sobre la salud de sus conversaciones, como el volumen de mensajes, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resolución, etc.
Métricas
Las siguientes son las métricas que se muestran en el informe
Conversaciones
Cuenta el número de conversaciones diarias/semanales, etc., solo cuenta las conversaciones creadas en ese período de tiempo. Entonces, si una conversación se vuelve a abrir desde un período de tiempo anterior, no está incluida. El mapa de calor en el informe general puede proporcionarle información más profunda sobre las conversaciones creadas.
Mensajes recibidos
El número de mensajes recibidos en todos los canales en un período de tiempo determinado.
Mensajes enviados
El número de mensajes enviados desde la cuenta en un período de tiempo determinado. El recuento incluye mensajes enviados tanto por bots como por agentes.
Primer Tiempo de Respuesta
El Primer Tiempo de Respuesta o FRT es el tiempo promedio que un agente humano toma para responder a un mensaje sobre conversaciones creadas durante un período de tiempo particular. La primera respuesta se calcula como la diferencia de tiempo entre la creación del primer mensaje humano y la última actividad no humana, esto suele ser cuando se abre la conversación o cuando un bot la transmite a un agente humano.
Tiempo de Resolución
El tiempo de resolución es el tiempo promedio que se tarda en resolver una conversación, sobre las conversaciones creadas durante ese período de tiempo. El tiempo de resolución se calcula como una diferencia entre el momento en que se abrió la conversación por primera vez y el momento en que se resolvió.
Tenga en cuenta que esto no considera reabrir como conversaciones separadas, si se reabrió una conversación y se resolvió más tarde, el tiempo de resolución aumentará.
Resolución Cuenta
El recuento de resoluciones es el número de conversaciones resueltas en un día en particular en un período de tiempo.
Tiempo de espera del cliente
La cantidad de tiempo que los clientes tuvieron que esperar un mensaje de su cuenta. Esto es similar a FRT, pero se calcula sobre todos los mensajes salientes. Cuanto mayor sea el número, más lento responderá su equipo a los mensajes individuales
Más Informes
A menudo es útil leer estos números filtrados sobre un equipo en particular o un agente, puede abrir uno de los siguientes informes desde la barra lateral y verlos
- Agentes: Este informe es excelente para monitorear la productividad de los agentes individuales y encontrar áreas de mejora.
- Etiquetas: Las etiquetas son extremadamente útiles para categorizar el tipo de conversaciones que está recibiendo. Una vez configurado correctamente, estos informes le proporcionan información sobre la productividad de los equipos en tipos específicos de conversaciones. Esto le ayuda a encontrar lagunas en el conocimiento de sus agentes y áreas de mejoras en su centro de ayuda, así como bots.
- Bandeja de entrada: Este informe le ayuda a monitorear las métricas de una bandeja de entrada en particular y encontrar tendencias en la distribución de conversaciones, cuán efectiva es la respuesta y resolución de estas conversaciones.
- Equipo: Este informe es excelente para monitorear la productividad de un equipo en particular y encontrar tendencias, así como áreas de mejora en sus respuestas para cada equipo.