En Wintook, tu Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada e informes de equipo todos pueden interpretarse utilizando las mismas métricas. Un informe típico se parece a la siguiente captura de pantalla, con un gráfico para cada una de las métricas.
Lo que significa cada informe y cuáles son estas métricas se explica en los siguientes párrafos.
Tipos de Informes
Informe de Conversaciones
Con el Informe de Conversaciones, puede aprender métricas significativas sobre la salud de sus conversaciones, como el volumen de mensajes, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resolución, etc.
Informe de Agentes
Con el Informe de Agentes, puede aprender métricas significativas sobre sus agentes, como quién maneja qué volumen de mensajes, cuál es su Primer Tiempo de Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resolución, etc.
Informe de Etiquetas
Los informes de etiquetas son como los informes de conversaciones, pero agrupados por etiquetas.
Informe de Bandeja de entrada
Con el Informe de la Bandeja de entrada, puede aprender métricas significativas sobre sus bandejas de entrada, como qué bandeja de entrada recibe cuántos mensajes, cuál es su Primer Tiempo de Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resolución, etc.
Informe del Equipo
Con el Informe de Equipo, puede aprender métricas significativas sobre sus equipos, como cuál recibe cuántos mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Recuento de Resolución, etc.
¿Cómo abrir un informe?
Busque el botón “Reports” en la barra lateral más a la izquierda de su tablero. Verá la lista de informes disponibles cuando haga clic en ella. Haga clic en cualquiera para verlo.
Personalización de Informes
Todos los tipos de informes enumerados anteriormente se pueden clasificar por las mismas métricas. Cada opción se explica en los siguientes párrafos.
Duración
Puede seleccionar la duración para la que desea ver el informe. Por defecto, esto se establece para los últimos 7 días.
Agrupación de datos
Una vez que seleccione la duración, puede seleccionar cómo agrupar sus datos. Cada rango de fechas tiene un grupo diferente por el filtro. El rango de fechas para agrupar por mapeo de filtro se muestra en la tabla a continuación.
Métricas
Cada gráfico muestra la tendencia de la métrica específica. Esto es lo que significa cada métrica:
Conversaciones
Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado.
Si los datos se han agrupado por día, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado.
Al colocar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puede ver el número exacto de conversaciones que ocurrieron ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 25 de agosto ocurrieron 30 conversaciones.
Esta información se puede utilizar para comprender el volumen de interacciones con los clientes e identificar patrones o tendencias en el comportamiento del cliente.
Primer Tiempo de Respuesta
Este gráfico muestra el tiempo promedio necesario para dar una primera respuesta a una conversación con el cliente.
Al colocar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puede ver el tiempo promedio exacto necesario para la primera respuesta y el número de conversaciones utilizadas para el cálculo en ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 4 de septiembre, el tiempo promedio de Primera respuesta fue de 5 Días y 19 Horas, basado en 43 conversaciones.
Esta información se puede utilizar para comprender la eficiencia del equipo de servicio al cliente al responder a las consultas de los clientes e identificar áreas de mejora.
Tiempo de espera del cliente
Este gráfico muestra la duración del tiempo que un cliente esperó una respuesta de un agente.
Si los datos se han agrupado por día, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado.
Al colocar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puede ver el tiempo de espera promedio en ese día en función del número de conversaciones recibidas ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 29 de agosto, el tiempo de espera fue de 11 horas y 22 minutos, basado en 11 conversaciones.
Tiempo de Resolución
Este gráfico muestra el tiempo promedio necesario para resolver una conversación en particular con un cliente.
Al colocar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puede ver el tiempo promedio exacto necesario para resolver conversaciones y el número de conversaciones utilizadas para el cálculo del tiempo de resolución en ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 26 de agosto, el tiempo promedio de Resolución fue de 7 Días y 10 Horas, basado en 7 conversaciones.
Resolución Cuenta
Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados.
Mensajes recibidos
Este gráfico muestra el número de mensajes recibidos durante el período seleccionado.
Al colocar el mouse sobre un punto específico en el gráfico, puede ver la cantidad de mensajes entrantes que ocurrieron ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 12 de agosto se recibieron 91 mensajes.
Mensajes enviados
Este gráfico es similar al gráfico Mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes que fueron enviado desde la cuenta en lugar de los mensajes entrantes.
Tendencia
La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución en los datos métricos. Esto se da con cada gráfico. Compara el período de tiempo actual con el período de tiempo anterior para proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al analizar el número de conversaciones para una semana específica, la métrica Tendencia compararía los números de esta semana con los números de la semana anterior.
Se muestra en el lado derecho de cada métrica en el informe. La fórmula utilizada para calcular la tendencia se da a continuación.
trend = ((current - previous)/previous)*100
Ajuste de informes para Horas de Negocios
Alterne el interruptor en la esquina superior derecha de su pantalla para ajustar las métricas de los informes para el horario comercial.
El horario comercial se utiliza para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si el horario comercial está habilitado, los datos del informe se calcularán en función del horario comercial.
