A
Abierto
Un tipo de estado de conversación implica que una conversación está lista para ser recogida por un agente.
Administrador.
Los administradores son usuarios de cuentas que tienen acceso completo a todas las funciones habilitadas. También pueden controlar todas las configuraciones de la cuenta, a diferencia de los agentes.
Ahogado.
Un tipo de estado de conversación aplicado cuando necesita esperar un cierto período o necesita una respuesta del cliente para continuar la conversación.
Agente.
Un agente es cualquier persona de su equipo que pueda responder a las conversaciones con los clientes. Un agente tiene permisos de cuenta menores en comparación con el administrador.
API.
Las API (Interfaz de programación de aplicaciones) en Wintook le permiten conectar más sistemas externos que los que ofrece la interfaz de usuario. Ver el tipo de API en Wintook.
Aplicaciones.
Estas son aplicaciones externas que están integradas de forma nativa con Wintook. Configurarlos le permite mejorar el conjunto de herramientas de compromiso de sus clientes. P.ej. Puede construir un Wintook utilizando nuestra integración nativa con la aplicación Dialogflow.
Artículos archivados (Centro de ayuda).
Los artículos archivados son los que no desea que se publiquen. Permanecerán como borradores dentro de su tablero.
Artículo (Centro de ayuda).
Un artículo es un documento creado en el portal del centro de ayuda en la categoría de tema que contiene información esencial sobre un aspecto de un producto. Estos artículos se pueden compartir en conversaciones con clientes.
Asignado.
Una persona en su equipo a la que se le asigna una conversación – – generalmente asume su responsabilidad y le envía respuestas.
Aplicaciones de tablero.
Una aplicación de tablero en una aplicación externa se introdujo en su tablero para acceder rápidamente a los datos del cliente. Por ejemplo, si tiene una aplicación de seguimiento de pedidos de clientes y desea incrustar la misma en su tablero, configúrela con la ayuda de esta función.
También lea: *Cómo usar las aplicaciones de tablero?
Autor (Artículo).
Se puede elegir un autor de un artículo del Centro de ayuda de la lista de Agentes. Su nombre y miniatura aparecen en la página del artículo publicado.
Atributos personalizados.
Esto lo ayuda a rastrear información / hechos personalizados sobre conversaciones y / o contactos. Estos son diferentes de los hechos estándar. Por ejemplo, los hechos estándar son nombre, correo electrónico, ubicación, etc. Los atributos personalizados son plan de suscripción, fecha de registro, elemento más solicitado, etc.
Automatización.
Es un conjunto de reglas que un administrador define para que la cuenta automatice tareas específicas. Ejemplos de tales tareas incluyen asignar agentes o equipos, agregar etiquetas, dormir conversaciones, etc. Estas acciones se activan en función de los eventos y condiciones definidos por usted.
Aprende más sobre las características asociadas.
B
Base de conocimiento.
Este es un conjunto de artículos de productos y documentación creados para ayudar a sus clientes. Puede administrar su base de conocimientos con el Centro de ayuda desde su tablero.
Bots.
Puede crear bots para automatizar algunas partes estándar de una conversación, como saludar a un cliente cuando primero envía mensajes.
Borrador de respuesta.
Si está redactando una respuesta o enviando una nota privada a un compañero de equipo y abandona la pantalla o incluso actualiza la página – –, su texto estará justo donde lo dejó. Wintook guardará los datos y preservará sus mensajes no enviados como borradores. Esto se conoce como proyectos de respuestas.
C
Campañas.
Las campañas le permiten crear mensajes salientes para sus clientes y visitantes web. Las campañas son de dos tipos:
En curso: para enviar mensajes salientes en el chat en vivo del sitio web en función de las condiciones, como: si un usuario visitó la página de precios y se quedó durante 3 minutos, envíe un mensaje ofreciendo consejos.
Único: para enviar una campaña de SMS a un grupo de contactos.
Categorías (Centro de ayuda).
Puede dividir un portal del Centro de ayuda en categorías y escribir artículos específicos en cada una de esas categorías. Estas categorías aparecen como secciones (en un diseño de cuadrícula) cuando su Centro de ayuda está en vivo.
Centro de ayuda.
Puede crear y administrar un portal completo orientado al cliente desde su tablero. Principalmente, puede administrar su base de conocimiento y artículos de productos desde este portal y usar estos artículos directamente en sus conversaciones.
Por ejemplo, este glosario se ha creado utilizando el Centro de ayuda.
Canal / Bandeja de entrada.
Un canal es un modo de comunicación que su cliente selecciona para hablar con usted. Una bandeja de entrada es una instancia de un canal. Por ejemplo. Correo electrónico, chat web en vivo, interacciones sociales, etc., califican como bandejas de entrada.
Contactos.
Los contactos en su cuenta almacenan información sobre las personas que alguna vez le han enviado mensajes + a cualquier lista que cargue manualmente.
Conversaciones.
Sus chats con varios clientes se conocen como conversaciones en Wintook.
Chat en vivo.
La atención al cliente de chat en vivo es una forma para que los clientes interactúen con el equipo de atención al cliente en tiempo real. Los clientes pueden solicitar consultas y obtener respuestas rápidas en la pantalla de chat utilizando la opción de chat en vivo integrada en el sitio web o la aplicación de una empresa.
Útil: La guía completa para proporcionar atención al cliente de chat en vivo.
Carpeta (conversación).
Cuando agrupa sus conversaciones con la ayuda de filtros, también puede guardarlas como carpetas personalizadas. Una vez guardadas, tales carpetas aparecen en la barra lateral izquierda de su tablero para un acceso rápido.
CSAT.
CSAT, abreviatura de Satisfacción del cliente, es un comentario que sus clientes brindan en función de su satisfacción con su equipo de soporte. Por lo general, es un sistema de calificación (junto con comentarios textuales opcionales).
Estas calificaciones se pueden promediar durante ciertos períodos para encontrar el puntaje “CSAT” para su equipo. Puede rastrear sus puntajes CSAT en la sección Informes CSAT en su panel de control.
Además, aprende sobre KPI de servicio al cliente crucial.
E
Equipos
Un equipo (interno) es un grupo de agentes específicos en su cuenta que generalmente manejan un cierto tipo de conversación. Para, p. puede crear un equipo de ingeniería para responder consultas relacionadas con la tecnología, un equipo de finanzas para consultas relacionadas con la facturación y el equipo de éxito del cliente para consultas relacionadas con el producto.
Estado del agente.
Un agente puede establecerse como “En línea”, “Ocupado”, “Desconectado” a través de su configuración de perfil.
Etiquetas.
Es como una pegatina digital para poner en sus conversaciones y clasificarlas. Las etiquetas se crean en el nivel de cuenta y se pueden usar en todas partes. Ejemplos de etiquetas incluyen informe de errores, nuevo cliente, spam, solicitud de características, etc.
F
Firma del mensaje personal.
Se agrega una firma de mensaje personal, si está configurada, a todos los mensajes que envía desde su bandeja de entrada de correo electrónico de forma predeterminada. Puede configurar su firma desde la Configuración del perfil.
H
Horas de negocios.
Puedes configurar las horas de trabajo para cualquier canal / bandeja de entrada dentro de Wintook. Entonces, cada vez que sus agentes asociados con la bandeja de entrada en particular estén fuera de sus horas de trabajo, Wintook mostrará un mensaje personalizado al cliente.
I
IMAP.
El Protocolo de acceso de mensajería de Internet (de IMAP) le permite leer sus mensajes de correo electrónico desde su bandeja de entrada de correo electrónico. Habilite esta opción desde la configuración del canal de correo electrónico.
Importar (contactos).
Puede agregar contactos manualmente a su lista de contactos en Wintook cargando un archivo CSV. Puede incluir datos de contacto estándar y personalizados en su archivo CSV.
Informes.
Hay siete informes sobre Wintook, cada uno con una descripción general de ciertos análisis asociados con su cuenta.
Integraciones.
Wintook tiene un conjunto de aplicaciones integradas de forma nativa que funcionan a la perfección con Wintook y mejoran su experiencia general. Para, p. ¡Puedes integrarte con Slack para administrar tus conversaciones desde allí!
M
Macro.
Una macro es un conjunto de acciones secuenciales guardadas, como etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc., que puede definir desde su Wintook Configuraciones. También puede hacer que una macro personal o una esté disponible para el uso de su equipo. Puede ejecutar una macro desde una barra lateral de chat.
Mensajes entrantes.
Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente en un mensaje entrante.
(@) Menciones.
Puede etiquetar a un compañero de equipo en notas privadas para notificarles sobre un asunto que desea discutir.
También puede ver (solo) las conversaciones que lo mencionan utilizando la vista “Menciones” en el tablero.
Mensajes salientes
Cualquier mensaje enviado desde el panel de Wintook en un mensaje saliente.
Metadatos (Artículos del Centro de ayuda).
Puede escribir un Meta título, descripción y etiquetas para que los artículos de su Centro de ayuda se muestren en los resultados de búsqueda de un motor de búsqueda. Todos los metadatos se pueden administrar desde la barra lateral del artículo.
Métricas.
Las métricas son números / objetivos objetivos o KPI que puede rastrear sobre su equipo de soporte. Por ejemplo, puntaje CSAT, primer tiempo de respuesta, tasa de respuesta, etc., califican como métricas.
Puede realizar un seguimiento de muchas métricas con respecto al rendimiento de sus conversaciones, agentes, equipos, etc., utilizando la sección Informes en su tablero.
Mudo.
Puede silenciar una conversación para dejar de recibir alertas por lo mismo.
N
Notificaciones.
Hay cuatro tipos de notificaciones en audio Wintook –, correo electrónico, “Tirar” y “aflojar”. Puede personalizar sus preferencias desde la Configuración del perfil y configurar la integración de aflojar.
Notificaciones por correo electrónico.
Wintook envía un correo electrónico cada vez que ocurre una actividad en particular en su cuenta, como la creación de una nueva conversación, la asignación de una nueva conversación, etc. Puede personalizar sus preferencias de notificaciones por correo electrónico desde la Configuración de su perfil.
Notificaciones de audio.
En el tablero, Wintook le alerta sobre nuevos eventos (como nuevos mensajes y conversaciones) tocando un tono de alerta. Puede personalizar sus preferencias en la Configuración de perfil.
Notificaciones push
Si está habilitado, Wintook le enviará notificaciones “push” (empuje) cada vez que ocurra un evento específico. Ejemplos de tales eventos incluyen un nuevo mensaje que se está creando, una conversación que se está creando, etc. Personalice sus preferencias en la Configuración de perfil.
Notas privadas.
Notas privadas están disponibles dentro de su ventana de conversación. Aquí, puede discutir en privado las consultas de los clientes con sus compañeros de equipo antes de responder a las conversaciones.
No asignado.
Un tipo de estado de conversación, aplicado de manera predeterminada cuando a una conversación no se le ha asignado un agente todavía – – ya sea manual o automáticamente.
P
Pendiente.
Un tipo de estado de conversación.
Primer tiempo de respuesta.
Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total que tarda un agente, equipo o bandeja de entrada en particular en enviar la primera respuesta al mensaje de un cliente.
Portal.
Una sola instancia del centro de ayuda se llama portal. Puede crear múltiples portales desde una sola cuenta. Por ejemplo, puede tener dos portales para su organización – – uno para mantener la documentación del producto y el otro para mantener los procesos internos.
Proyecto de artículo (Centro de ayuda).
Un artículo que es un trabajo en progreso, pero no publicado se conoce como un borrador de artículo.
R
Reenviar a correo electrónico.
Cuando tu configurar un canal de correo electrónico, necesita que sus correos electrónicos de soporte entrantes a su bandeja de entrada principal (como Gmail) se envíen a Wintook. Esto se logra con la ayuda de la Reenviar a correo electrónico configuración, que se encuentra en la configuración del canal de correo electrónico.
Respuestas predefinidas.
Estas son sus plantillas de respuesta guardadas para enviar una respuesta a una conversación rápidamente utilizando un código corto.
Recuento de resolución.
Una métrica (también utilizada en informe) que calcula el total de conversaciones resueltas en un período por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular.
Resuelto.
Un tipo de estado de conversación, aplicado cuando una conversación está lista para concluir.
S
SMTP.
El protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) es una configuración que le permite enviar mensajes desde Wintook a través de su bandeja de entrada de correo electrónico. Habilite esta opción desde la configuración de su canal de correo electrónico.
SDK móvil.
Es un conjunto de herramientas y recursos que los desarrolladores pueden usar para crear aplicaciones móviles para sistemas operativos móviles, como iOS o Android. Tiene una colección de bibliotecas y utilidades que pueden ayudarlo a integrar Wintook con una aplicación.
Segmentos de contacto.
Un grupo de filtros guardado para sus contactos. Aprende más.
Subrayado.
Wintook utiliza el lenguaje de marcado en sus mensajes y artículos del Centro de ayuda.
Sin vigilancia.
En su tablero de instrumentos, encontrará una vista llamada “Sin vigilancia”. Esto enumera todas las conversaciones que se asignan y aún no se han respondido.
Recomendado siguiente: Introducción a Wintook y compromiso del cliente.
T
Token de acceso.
Las API de aplicaciones están diseñadas para interactuar con una cuenta de Wintook desde la perspectiva del usuario. Entonces, para integrar aplicaciones y autenticarse en estas API, necesitará un usuario “token_de_acceso”, que se puede obtener de la configuración de su perfil.
Tiempo de resolución.
Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total necesario para resolver una conversación por un agente, equipo o en una bandeja de entrada específica.
Tablero.
El área principal de trabajo muestra toda la información y características vitales para trabajar e interactuar en las conversaciones.